Digitales Kundencenter für den Energieversorger Stadtwerke Krefeld

Wie alle Energieversorger sind auch die Stadtwerke Krefeld von den Herausforderungen des Wandels betroffen. Vergleichs- und Bewertungsportale liefern Kunden Kosten- und Service-Transparenz im starken Wettbewerb. Und so suchen insbesondere lokale Anbieter nach Möglichkeiten, sich neben dem Angebot auch anderweitig zu differenzieren. Bei den SWK ging der Wunsch nach Verbesserung des Kundenerlebnisses einher mit der Frage, ob ein neues Online-Kundencenter die Service-Hotline entlasten könnte. So könnten die Serviceagenten Zeit für komplexe Anfragen bekommen und die Qualität steigern.

Aufgabe

 

„Wie kann eine digitale Plattform das Kundenerlebnis ganzheitlich verbessern und zugleich die weiteren Touchpoints entlasten?”

Vorgehen

In einem Marktsegment, in dem sich Produkte nur minimal unterscheiden, liefern Serviceleistungen und Customer Experience die entscheidende Energie für Wachstum.

  • Analyse
  • Experten
  • Workshop
  • Produktidee
  • Entwicklung
  • Zum Stand der Dinge

    Jedes Unternehmen ist anders. Daher haben wir uns zu Beginn mit dem Rahmen befasst, in dem das Projekt stattfindet.

    • In unserem Produkt-Audit haben wir eine detaillierte Analyse des SWK Angebots vorgenommen und in den Kontext zum Wettbewerb gesetzt.
    • Das vorhandene Online Kundencenter wurde auf verfügbare Funktionen per Use Case-Audit untersucht und in einer Wettbewerbsanalyse mit anderen Kundencentern verglichen.
    • Über unsere Trendforschung haben wir aktuelle Entwicklungen im Energiemarkt in einem Trendpapier zusammengefasst.
  • Aus Sicht der Experten

    Bei einer heterogenen Zielgruppe ist der Aufwand sehr hoch, verwertbare Erkenntnisse aus erster Hand zu erhalten. Aus diesem Grund gingen wir beim OKC anders vor.

    • Experten-Interviews mit Mitarbeitern der Service-Hotline lieferten uns die übergreifende Bedarfssituation bei den Bestandskunden, die wir in erste Personas überführten.
    • Per Sampling-Methode konnten die Erkenntnisse der Interviews mit Daten hinterlegt werden. So fanden wir heraus, wie häufig ein bestimmtes Szenario auftritt und wie hoch der Bedarf für eine bestimmte Funktion ist.
  • Alle an einen Tisch

    Zur Ermittlung relevanter Funktionen und Prozesse führten wir einen Workshop mit allen internen Stakeholdern durch.

    • Durch die Teilnahme von Vertrieb, Prozessmanagent, Marketing,IT und weiteren Interessengruppen konnten bereits bei Vorstellung der Personas neue Erkenntnisse gewonnen werden.
    • Gemeinsam gestalteten wir Experience Journeys für typische Prozesse: Umzüge, Kündigungen und Vertragsabschlüsse.
    • Anforderungen definierten wir in User Stories statt mit technischen Funktionsbeschreibungen. So konnten auch IT-fremde Teilnehmer ihre Sicht einbringen.
  • Die Idee „Online Kundencenter“

    Ein gutes Nutzererlebnis zu bieten ist für einen digitalen Service Pflicht. In unserem Fall haben wir noch einen Schritt weiter gedacht:

    • Wir entwickelten eine Service-Lösung mit eingebautem Geschäftsmodell und direktem ROI, indem wir datenbasiertes Cross- und Upselling integrierten.
    • Wir betrachteten das OKC im Kontext zum Kundenerlebnis und integrierten eine datengestützte Energieberatung und Gamification-Elemente zur Steigerung der Nutzungsmotivation.
    • Zur Präsentation der User Experience entwickelten wir einen interaktiven Prototyp.
  • Gemeinsam entwickeln

    Nach gemeinsamer Entwicklung mit der SWK-Agentur Geometry Global und der internen IT ging das OKC im Dezember 2015 online.

    • Statt eines Pflichtenhefts lieferten wir der IT einen dokumentierten Prototyp mit Flow-Chart Prozessen und einem größtenteils nutzbaren Interface. So konnten Missverständnisse vermieden werden.
    • Auf Grundlage des Interfacedesigns von Geometry Global erstellten wir das Frontend als Grundlage zur Anbindung an die technischen Systeme der SWK. Die technische Plattform konnte somit durch die interne IT entwickelt werden.

Lösung

Das Online Kundencenter (OKC) der Stadtwerke Krefeld verbindet Kundenerlebnis mit personalisierten Angeboten. Durch intelligente Funktionen profitieren Unternehmen und Kunden gleichermaßen.

Gewinn für Kunde & Unternehmen

Das Online Kundencenter steht den SWK-Kunden rund um die Uhr zur Verfügung. So gelangen Kunden jederzeit an Informationen oder können Aufträge abschicken. Zugleich werden die Service-Hotlines und Service-Center vor Ort entlastet.

Kostenlose Energieberatung

In einer Zukunft, in der smarte Stromzähler die Regel sind, wird Energieberatung leicht. Im OKC simulieren wir diese Zukunft: Über „Power Checks“ motivieren wir zur häufigen Eingabe des Zählerstandes. So werden Stromverbraucher verglichen und Sparfüchse mit günstigeren Abschlägen belohnt.

Datenbasierte Produktempfehlung

Über das intelligente System des Online Kundencenters erhalten SWK-Kunden künftig nur noch für sie relevante Produkt- und Servicevorschläge. Auf Basis der Nutzungs- und Vertragsdaten erhalten die Besucher Hinweise auf die papierlose Rechnung oder einen besseren Stromvertrag.

Ergebnis

Das SWK Online Kundencenter ist im Dezember 2015 gestartet und entwickelt sich sehr positiv. In Kürze erhalten wir konkrete Ergebnisse und werden sie an dieser Stelle veröffentlichen.

Persönlich kennen lernen

Wir freuen uns, Sie und Ihr Unternehmen kennen zu lernen.
Gerne sprechen wir mit Ihnen auch über Ihre Ideen und wie sie realisiert werden können.

Nils Tißen

Geschäftsführung

Telefon 0211 / 54 210 210

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