Shadowing: unverfälschtes Kundenverhalten beobachten

Was ist Shadowing?

Shadowing ist eine qualitative Forschungsmethode, die durch Nutzertests im realen Anwendungskontext einen unverfälschten Blick auf das Verhalten von Kund*innen ermöglicht. Dabei beobachten Teams, wie sich eine Testperson bei der Interaktion mit einem Produkt in einer realen Situation verhält. Die Beobachter*innen laufen dabei als “Schatten” neben der Testperson her. Daraus leitet sich der Name “Shadowing” ab.

Auf diese Weise erleben die Beobachter*innen das natürliche Verhalten der Beteiligten, ohne Einfluss darauf zu nehmen. Agile Teams nutzen Shadowing, um sowohl die Interaktion als auch das Umfeld und den Kontext des Produkts zu erforschen.

Das Wichtigste in Kürze

• Zeitpunkt: Wenn Sie den Wert neuer oder bestehender Lösungen für Nutzer*innen testen wollen.
• Ergebnis: Dokumentation des Nutzerverhaltens, sowie Verbesserungspotentiale und Ideen, die sich daraus ergeben
• Vorteile: Teams erfassen Daten in Echtzeit und können Kontextfaktoren aus der realen Anwendung mit einbeziehen. Nutzer*innen stehen im Fokus. Interaktionen werden konkret beobachtet. Beobachter*innen können auch Aspekte erfassen, die Nutzer*innen unbekannt sind.
• Nachteile: Vergleichsweise hoher Zeitaufwand. Teams können lediglich das Verhalten der Nutzer*innen beobachten, ihre Gedanken oder Beweggründe werden nicht erfasst.
• Kosten: gering
• Aufwand: Abhängig vom Umfang/Anzahl der Shadowings
• Notwendige Expertise: Qualitative Forschungsmethoden

Ablauf: So funktioniert Shadowing

1. Auswahl der Teilnehmenden: Wählen Sie Probanden aus, die repräsentativ für Ihre Zielgruppe sind und über die sie wichtige Erkenntnisse sammeln möchten. Sie können auch gezielt Kund*innen auswählen, bei denen Sie bestimmte Verhaltensweisen oder Bedürfnisse beobachten möchten.
2. Vorbereitung: Vereinbaren Sie einen Termin mit den ausgewählten Probanden und stellen Sie sicher, dass Sie alle notwendigen Werkzeuge und Materialien für das Shadowing haben. Informieren Sie die Kund*innen über den Zweck des Shadowings und holen Sie ihre Zustimmung ein.
3. Shadowing: Begleiten Sie die ausgewählten Personen während ihrer Aktivitäten und beobachten Sie ihre Interaktionen mit Ihrem Produkt oder Service. Notieren Sie sich alle wichtigen Beobachtungen, Verhaltensweisen und Kommentare. Fertigen Sie ggf. Audio-oder Videoaufzeichnungen an, die es Ihnen ermöglichen, bestimmte Interaktionen im Nachgang zu analysieren.
4. Reflexion und Analyse: Nach Abschluss des Shadowings reflektieren Sie über Ihre Beobachtungen und analysieren Sie Ihre Notizen, um Muster und Themen zu identifizieren. Sie können auch Zitate und Beispiele aus den Notizen der Kund*innen in Ihre Analyse einbeziehen.
5. Erstellung eines Berichts: Erstellen Sie einen Bericht über Ihre Beobachtungen und Analysen, der die Ergebnisse Ihrer Forschung zusammenfasst. Der Bericht sollte Empfehlungen und Vorschläge zur Verbesserung Ihres Produkts oder Services enthalten.

Es ist wichtig, dass Sie während des Shadowings neutral bleiben und nicht in das Verhalten der Kund*innen eingreifen oder es beeinflussen. Sie sollten auch sicherstellen, dass Sie die Privatsphäre der Kund*innen respektieren und ihre persönlichen Informationen schützen.

Wann ist Shadowing sinnvoll?

Shadowing ist sinnvoll, wenn Sie ein tieferes Verständnis für das Verhalten, die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kund*innen gewinnen möchten. Im Gegensatz zu traditionellen Umfragen oder Interviews können Sie durch Shadowing die tatsächlichen Erfahrungen und Handlungen der Kund*innen in ihrem natürlichen Umfeld beobachten und besser verstehen.

Hier sind einige Situationen, in denen Shadowing in der Kundenforschung besonders hilfreich sein kann:

1. Effektive Produktentwicklung: Wenn Sie ein neues Produkt entwickeln, hilft Shadowing Ihnen, die Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kund*innen besser zu verstehen. Durch die Beobachtung, wie Kund*innen ähnliche Produkte verwenden, sammeln Sie Ideen, wie Sie Ihr Produkt verbessern und anpassen können.
2. Verbesserung des Kundenerlebnisses: Shadowing hilft Ihnen, die Customer Experience zu verbessern. Mithilfe der agilen Methode identifizieren Sie die verschiedenen Interaktionen und Berührungspunkte, die Kund*innen mit Ihrem Unternehmen haben. Durch die Beobachtung, wie Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen verwenden, können Sie Schwachstellen und Verbesserungspotenziale identifizieren.
3. Verstehen von Kaufentscheidungen: Shadowing hilft Ihnen dabei, die tatsächlichen Erfahrungen und Entscheidungsprozesse von Kund*innen bei Kaufentscheidungen zu beobachten. Sie beobachten, wie Kund*innen Ihre Produkte oder Dienstleistungen auswählen und kaufen: So verstehen Sie besser, welche Faktoren die Kaufentscheidungen beeinflussen.

Zusammenfassung

Shadowing ist eine Methode der qualitativen Kundenforschung, bei der Forschende Kund*innen bei ihren Aktivitäten begleiten und ihre Interaktionen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung beobachten. Mithilfe dieser Methode identifizieren die Beobachter*innen wichtige Verhaltensweisen und Entscheidungen von Kund*innen. So erhalten sie Hinweise zur Verbesserung des Produkts oder der Dienstleistung.

Shadowing ist besonders nützlich für die Entwicklung neuer Produkte, die Verbesserung der Kundenerfahrung, die Identifizierung von Problemen und die Analyse von Kaufentscheidungen.

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