M&C on Tour

UX Intensive London 2016

Design Strategy, Design Research, Service Design, Interaction Design und London? Dies alles und noch mehr bot die UX Intensive 2016, die im Herzen des Vereinigten Königreichs stattfand. Der Clou an der ganzen Sache: Anstatt bloß passiver Empfänger zu bleiben, lebt die UX Intensive von der aktiven Teilnahme und Mitgestaltung ihrer Teilnehmer. Grund genug für unsere Interface Designerin Marina Belova und unseren Service Designer Julian Peters ins Flugzeug zu steigen und der Insel einen Besuch abzustatten.

Die UX Intensive fand dieses Jahr neben London bereits in Washington D.C., Denver und Kopenhagen statt. Bei der UX Intensive handelt es sich um einen viertägigen Workshop, in dem die Teilnehmer gemeinsam und praxisnah ihre Design-Fähigkeiten in verschiedenen Sessions ausbauen und erweitern. Der Vorteil gegenüber herkömmlichen Konferenzmodellen liegt darin, dass die neu hinzugewonnenen Fertigkeiten direkt Einzug in die Arbeitspraxis finden.

Jeden Tag stand eines von vier Kernthemen im Fokus, die zusammen die Eckpfeiler für eine erfolgreiche Customer Experience bilden: Design Strategy, Design Research, Service Design und Interaction Design. Was Marina und Julian vom 27. bis zum 30. September in London erlebt und welche Eindrücke sie gesammelt haben, erfahrt Ihr im folgenden Interview.

Warum habt Ihr euch für die UX Intensive entschieden?

Marina: Die UX Intensive wurde mir während meines Bewerbungsgesprächs bei Me & Company empfohlen. Ich hatte im ersten Gespräch angegeben, dass ich mich in Zukunft verstärkt auf den Bereich Service Design konzentrieren möchte. Da Me & Company jedem Mitarbeiter ein festes Budget jährlich zu Weiterbildungsmaßnahmen zur Verfügung stellt, fiel die Umsetzung meiner Ziele leicht. Als Interface Designerin entschied ich mich aus zwei Gründen für die UX Intensive. Zum einen konnte ich auf meine bereits gesammelte berufliche Erfahrung zurückgreifen, da sich die Panels thematisch auf der Schnittstelle zwischen Interface Design und Service Design bewegten. Zum anderen versetzten mich die einsteigerfreundlichen Workshops in die Lage, mein Wissen im Bereich des Service Design praxisnah auszubauen.

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Julian: Adaptive Path, die Veranstalter der UX Intensive, sind für mich die Gurus des Customer-Experience-Designs. Mir fiel die Entscheidung, einen viertägigen Workshop zu besuchen, in dem Adaptive Path ihre jahrelange Agentur-Erfahrung einfließen ließen, nicht schwer. Mir war aber von Anfang an klar, dass ein solcher Einstieg in das Human-Centered-Design mit sehr viel Arbeit verbunden sein würde – und so kam es auch. Im Laufe der vier Tage nahm ich an einer Reihe von Workshops teil, in denen ich vielzählige neue Tools sowie Methoden kennenlernte. Dabei machte ich häufig die Erfahrung, dass die neuen Anreize und Ideen mich dazu nötigten, meine vertraute „Komfortzone“ zu verlassen. Eine Erfahrung, von der ich sicherlich noch eine lange Zeit profitieren werde.

Wie ist Euer Eindruck von der UX Intensive?

Marina: Mein Gesamteindruck von der UX Intensive ist sehr positiv. Die in den Workshops behandelten Themen besaßen für Designer eine hohe Relevanz. Insbesondere durch das Arbeiten in den verschiedenen Teams konnte ich eine Vielzahl neuer Erkenntnisse sammeln, die für Interface Designer, Service Designer und Projektmanager interessant sind. Meine Erwartungshaltung wurde also vollends erfüllt. Dass sich meine Erfahrung mit den Erfahrungen der anderen Teilnehmer deckte, wurde in den zahlreichen Gesprächen, die wir miteinander führten, deutlich. An dieser Stelle ein großes Lob an die Veranstalter des Events: Die UX Intensive war – vom Anmeldeprozess bis zur Happy Hour am finalen Workshoptag – super organisiert. Alles verlief ohne Probleme und reibungslos!

Julian: Meine Erwartungshaltung war im Vorfeld ziemlich hoch – kein Wunder, wenn die Vordenker der Customer Experience einen Workshop halten. Denn wer sollte es besser wissen als Adaptive Path, wie „Kündenwünsche“ zu erfüllen sind? Deshalb hat es mich nicht sonderlich überrascht, mit UX Intensive ein von Anfang bis Ende hervorragend organisiertes Event präsentiert zu bekommen. Bereits einige Tage vor der Veranstaltung wurden wir über die besten Anreisemöglichkeiten informiert und hatten im Vorfeld Zugriff auf die Tagesagenda. Außerdem lagen die Workshop-Unterlagen schon eine Woche nach Anmeldung als digitale Kopien in unseren E-Mail-Postfächern bereit.

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Auch die Workshop-Tage hätten nicht besser ablaufen können. Die gute Mischung aus Theorie-Sessions, Praxis-Modulen und kurzen Pausen machte aus vier intensiven Tagen eine kurzweilige Erfahrung. Darüber hinaus konnten wir durch die Gespräche mit anderen Teilnehmern aus Venezuela, USA, England, Italien, Spanien sowie Deutschland unsere Englischkenntnisse ein wenig auffrischen. Bei den Diskussionen über gemeinsame Herausforderungen im Berufsleben spielten die kulturellen Unterschiede keine große Rolle. Da die Gruppen jeden Tag wechselten, arbeiteten wir täglich mit vier bis acht neuen Teilnehmern zusammen. Ein großer Pluspunkt war natürlich der Standort London, der dazu einlud, auch abseits der UX Intensive mit den Teilnehmern in Kontakt zu kommen. So fanden einige gemeinsame Pub-Besuche zur Happy-Hour statt. Ich hatte sogar das Glück, ein Ticket für ein Champions-League-Spiel von Arsenal London ergattern zu können.

Welcher der vier Tage der UX Intensive hat Euch am besten gefallen?

Marina: Für mich war der zweite Tag, an dem das Thema Design Research auf der Agenda stand, am spannendsten. Da ich den Bereich User Research für äußerst wichtig halte, war ich sehr erfreut darüber, dass ich zu dieser Thematik viele nützliche Tipps sammeln und neue Methoden kennenlernen konnte. Besonders positiv war, dass die gesammelten Erkenntnisse direkt in einer Testumgebung zum Einsatz kamen. Beispielsweise lernten wir, wie Interviews geführt werden müssen, um möglichst viel über die Bedürfnisse der Nutzer in Erfahrung bringen zu können. Und zwar so, dass die Befragten weder abgeschreckt noch ihre Gedankengänge durch unpassende Fragen unterbrochen werden.

Julian: Mir haben der erste und der vierte Tag am besten gefallen. Am ersten Tag stand das Thema Design Strategy im Mittelpunkt. Thematisch drehte sich alles um die Frage, wie die Bereiche Business und Design in Einklang gebracht werden können. Die Kernfrage lautete: „Wie kann man den Menschen in die strategische Planung einbeziehen?“. Der vierte Tag, an dem mir vor allem die Atmosphäre in den Sessions in Erinnerung geblieben ist, handelte hingegen vom Interaction Design. Obwohl wir uns erst drei Tage lang kannten, haben wir gemeinsam gezeichnet, Prototypen gebastelt und viel zusammen gelacht – ein toller Ausklang der UX Intensive.

Welche Session ist Euch besonders in Erinnerung geblieben?

Marina: Besonders in Erinnerung ist mir eine Übung geblieben, bei der wir unsere Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses am Flughafen im Team inszenieren sollten. Jede Gruppe musste sich eine Customer Journey mit bestimmten Touchpoints ausdenken und sie innerhalb von 60 Sekunden auf der Bühne den anderen Teilnehmern in Form eines kleinen Schauspiels präsentieren. Bei der Aufführung nahm jedes Mitglied eine Rolle ein: sei es als Kunde, Flugbegleiter oder auch Check-in-Automat. Die Übung sorgte nicht nur für gute Stimmung, sondern führte uns praktisch vor Augen, an welchen Stellen der Customer Journey noch Unstimmigkeiten und Komplikationen herrschten – mal was ganz anderes als ein Papier-Prototyp.

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Julian: Am vierten Tag, der sich thematisch mit dem CX-Design auseinandersetzte, war die Session „Sketching Interactions“ besonders prägend für mich. Den gesamten Tag über lernten und testeten wir, wie Benutzerinteraktionen mit einfachen Mitteln gestaltet werden können. Als Mini-Aufgabe haben wir einen Papier-Prototype mit einem Post-it gebaut. Der Post-it wurde hierzu in der Mittel gefaltet; unsere Aufgabe sah dabei folgendermaßen aus: Wie kann angezeigt werden, dass das Post-it geöffnet werden kann? Darüber hinaus lernten wir, dass eine fünfminütige Einführung als Anleitung ausreicht, um etwas zu skizzieren. Zunächst haben wir Strichmännchen und verschiedene Emotionen per Stift auf Papier gebracht. Dann zeichneten wir konkrete Objekte, Wireframes und User Flows. Das Ganze dient dazu, Ideen leichter zu formulieren, und hilft dabei, Zusammenhänge besser nachzuvollziehen.

Meine persönlichen Top 3: Marina

1. Jamin Hegeman: „Big Vision, Small Step“
Die wichtigste Lehre, die ich aus Hegemans Vortrag mitgenommen habe, lautet: Egal wie umfangreich dein Service ist, mache immer nur einen Schritt nach dem anderen („one step at a time“). Ein gutes Beispiel ist hierfür die Verbesserung des Kundenerlebnisses am Flughafen. In diesem Projekt haben wir uns zunächst auf den Prozess der Flugticketbuchung konzentriert, diesen detailliert analysiert und Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt. Erst danach widmeten wir uns den einzelnen Features und arbeiteten dasjenige aus, welches den größten Umsatz versprach. Bei einem solchen Vorgehen ist es generell hilfreich, jedes Feature zunächst als Low-fi-Pilot zu konzipieren. Low-fi-Pilots haben den Vorteil, dass mit wenig Arbeitseinsatz und geringem Ressourcenaufwand eine Idee vorab auf ihre Nutzerfreundlichkeit überprüft werden kann. Den gesamten Prozess hat Hegeman in einem Wort zusammengefasst: Zoom. Das Vorgehen wird mir bei zukünftigen Projekten helfen, mich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

2. Patrick Quattlebaum: „Experience Principles“
Die Idee von Quattlebaums Sessions lässt sich so zusammenfassen: Für jedes Unternehmen ist die Aufstellung und Einhaltung eigener Customer-Experience-Prinzipien ratsam. So wird nämlich langfristig ein konsistentes Nutzererlebnis sichergestellt. So hat sich zum Beispiel Facebook bereits im Jahr 2009 auf einige CX-Prinzipien festgelegt.

3. Nicht Remis: „Translating to design“
Der Grundgedanke Remis ist relativ simpel: Bei der Präsentation von Research-Daten müssen diese visuell so gestaltet sein, dass jeder Anwesende sie versteht, ohne Rückfragen an das Research-Team richten zu müssen. Eine gute Methode, um Stakeholder von den präsentierten Daten zu überzeugen, ist etwa das Experience Mapping.

Meine persönlichen Top 3: Julian

1. Nick Remis: „Sketching Interactions“
Bisher hat mir immer der Mut gefehlt, mit dem Skizzieren zu beginnen. Die Session von Remis hat mir sehr gut erklärt, wie man in kurzer Zeit schnell und einfach kleinere Ideen visualisiert.

2. Patrick Quattlebaum: „Validation and critique“
In Quattlebaums Sessions habe ich gelernt, dass es kein großes Budget oder viel Zeit braucht, um Ideen zu validieren und Verbesserungsvorschläge zu erhalten. Selbst ein einziger Anwender kann wichtige Einsichten liefern!

3. Patrick Quattlebaum: „Business & Design“
Viele Unternehmen machen bei der Mehrwertgenerierung den Fehler, nur sich und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen. Laut Quattlebaum müssen aber die Kunden mit ihren Wünschen und Bedürfnissen ins Zentrum rücken, um Design und Stakeholder-Werte in Einklang zu bringen.

Welche Themen sind Eurer Meinung nach zu kurz gekommen?

Marina: Meiner Meinung nach sind alle wichtigen Themen zur Sprache gekommen, da die Workshops gut ausbalanciert waren. Einerseits war es zwar etwas schade, dass nicht jede angesprochene Methode im Team ausprobiert wurde. Andererseits wurde auf diese Weise wichtige Zeit eingespart. Und wenn Interesse bestand, dann konnte man im Anschluss der Sessions selbst Recherche betreiben.

Julian: Im Großen und Ganzen war das Programm sehr gut aufeinander abgestimmt. Die Sessions von Tag eins bis Tag vier bauten aufeinander auf, wobei sich theoretische und praktische Elemente sinnvoll abwechselten. Ich hätte mich gerne noch ausführlicher mit dem Thema Design Strategy – von Werten über Visionen bis hin zur Abstimmung von Business und Design – auseinandergesetzt. Außerdem hat mir das Skizzieren richtig Spaß gemacht; damit hätte ich mich noch Stunden beschäftigen können.

Wo seht Ihr noch Verbesserungsbedarf? Was würdet Ihr euch für die Zukunft wünschen?

Marina: Ich hätte eigentlich nur einen Wunsch: einen Konferenzraum mit Fenstern. Frische Luft fördert die Konzentration und Lernleistung doch erheblich.

Julian: Etwas frische Luft im Workshop-Raum hätte wirklich gut getan; so wurden es einige Spaziergänge durch London.

Könnt ihr die UX Intensive empfehlen? Plant Ihr eine weitere Teilnahme?

Marina: Ich kann die UX Intensive jedem empfehlen, der einen guten Einstieg in die Themen Human-Centered Design und Customer Experience sucht, um sein Unternehmen mit zeitgemäßen Methoden effektiv voranzubringen. Da die verschiedenen Workshops bei mir das Interesse an den Arbeitsweisen von Adaptive Path geweckt haben, würde ich gerne eine weitere Veranstaltung von ihnen besuchen.

Julian: Ich kann die UX Intensive uneingeschränkt für jede Erfahrungsstufe – Karrierestart, Teamleiter oder Geschäftsführer – weiterempfehlen. Denn ganz gleich ob digitales Produkt oder klassische Dienstleistung: jeder Unternehmensbereich profitiert davon, wenn die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt gestellt werden. Ich kann es mir deshalb sehr gut vorstellen, den Workshop nochmals zu besuchen.

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