Service-& User Experience Design, Zukunftsfabrik

Service Experience Design: Digitale Services für Ärzte & Patienten

93% der Deutschen legen, laut einer Erhebung der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) zum Thema Servicequalität, besonderen Wert auf guten Service im Gesundheitswesen. Kein Wunder – kein Bereich ist intimer und befasst sich intensiver damit, die Wünsche und Bedürfnisse der Menschen zu verstehen und zu befriedigen.

Für viele Patienten ist jedoch der Umgang mit Gesundheitsdienstleistungen die reinste Servicewüste. Lange Wartezeiten, bürokratischer Aufwand und das Gefühl, nicht verstanden zu werden führen zu Frust und Unzufriedenheit bei den Betroffenen. Wer an akuten oder chronischen Schmerzen leidet, wünscht sich einen guten und schnellen Service dann, wenn er ihn braucht. Viele Praxen, Kliniken oder Krankenkassen können diesen Anforderungen einfach nicht gerecht werden.

Service Experience Design verbessert Prozesse für Patienten und Mitarbeiter

Den Patienten und seine Bedürfnisse zu verstehen ermöglicht, die internen Abläufe patientenfreundlicher und effizienter zu gestalten. Ein gelungenes Beispiel hierfür ist DrEd.com, eine englisch- und deutschsprachige Online-Praxis in London, die sich auf Telemedizin spezialisiert.

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(Foto: „Telemedicine Consult“ von Intel Free Press unter CC BY)

Die Kommunikation zwischen Arzt und Patient erfolgt über eine vertrauliche, digitale Patientenakte, auf die der Patient jederzeit Zugriff hat. Die Möglichkeit, multimediale Inhalte auszutauschen, vereinfacht die Diagnose, Behandlung und ärztlicher Rat erfolgen online ohne lästige Wartezeiten oder lange Anreise. Ergänzt wird das Geschäftsmodell durch eine Versandapotheke. Hier wurde das Problem verstanden und intelligente Technologien genutzt, um die Patientenbetreuung bestmöglich und die Arbeit effizienter zu gestalten. Der Gedanke der partizipativen Gesundheitsversorgung, also der Integration von Patienten und relevanten Bezugsgruppen in ein persönliches Gesundheits-Informationsmanagement, wurde bis zum Warenkorb weiter gedacht und bietet dem Patienten ein optimales Serviceerlebnis – in einem hochsensiblen und sehr persönlichen Bereich.

Einfluss des digitalen Wandels auf dem Gesundheitsmarkt

Das Zusammenspiel digitaler Innovationen mit den existierenden Produkt- und Dienstleistungsstrukturen im Gesundheitswesen birgt also nicht nur für Patienten völlig neue Mehrwerte. Auf der US-amerikanischen Webseite patientslikeme.com verwalten derzeit etwa 100.000 Chroniker ihre Krankheitsdaten, Medikationen und Empfindungen. Die Aggregation der von diesen Profilen gesammelten Informationen hilft bei Forschung und Entwicklung und ist für Unternehmen, wie z.B. Arzneimittelhersteller, von großem Nutzen. Patienten-Communities ersetzen aufwändige, klinische Studien, bei den eine derartige Fallzahl wohl kaum erreicht werden könnte.

Unternehmen müssen sich bewusst machen, welche Potentiale und Herausforderungen Health 2.0 mit sich bringt. Die immer höher werdenden Erwartungen der Kunden an die Gesundheitsdienstleistungen stellen neue Anforderungen an die Leistungserbringer. Gutes Service Design steigert die Zufriedenheit aller beteiligten Akteure im Gesundheitswesen und damit auch die Wettbewerbssituation und Gewinne der Unternehmen.

Das Gesundheitswesen braucht Service Experience Design. Me & Company steht gerne für einen Austausch zur Verfügung, liefert Impulse und begleitet Mediziner, Krankenkassen und Unternehmen aus dem Gesundheitswesen bei der Entwicklung neuer Erlebnisse.

(Quelle Titelbild: Apple)

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