Service-& User Experience Design

7 Gründe für gutes User Experience Design in der Softwareentwicklung

User Experience Design? Nutzererlebnisgestaltung? Viele sprechen darüber, einige schreiben darüber, ein klares Bild ergibt sich nicht. Viele Sichtweisen erzeugen unterschiedliche Definitionen. In diesem Artikel beleuchten wir die wichtigsten Fakten rund um das Thema und erklären, warum gutes User Experience Design immanenter Bestandteil jeder Softwarelösung sein sollte.

In einer nicht repräsentativen Studie unter Marketing- und Agenturexperten haben wir kürzlich herausgefunden, dass neun von zehn Befragten nicht ad hoc erklären können, was gutes User Experience Design ausmacht. Im Produktmanagement junger Unternehmen gibt es ganze Abteilungen, die sich mit der Thematik des positiven Kunden- und Nutzererlebnisses beschäftigen. Doch zugleich befindet sich die Definition der Begrifflichkeiten an einem Punkt, an dem nicht einmal Einigkeit über die Jobtitel und Rollenabgrenzung des „User Experience Designer“ besteht – das verdeutlicht der Branchenreport der German UPA (S.14). Anlass genug, sich mit dem Thema näher zu beschäftigen. Die zentrale Frage: Was macht gutes User Experience Design aus?

Jeder hat schon einmal positive bzw. negative Nutzererlebnisse gemacht. Nehmen wir ein alltägliches Beispiel: die Fahrkartenautomaten der Deutschen Bahn. Selbst intelligente Menschen verzweifeln täglich bei dem Versuch das richtige Ticket zu ziehen. Zu viele Optionen, keine erkennbare Logik in der Anordnung der Bedienelemente, unverständliche Strukturierung – vor allem in der Ticketlandschaft zwischen Regional- und Fernverkehr – und Sackgassen in der Benutzerführung sind nur einige Ursachen für eine mangelhafte User Experience. In diesem Beispiel sind es meist Usability-Fehler, die das Gesamterlebnis stören. Das Ergebnis: Frustration macht sich breit, wenn man im schlimmsten Fall sogar den Zug verpasst. Die Sorge, dass genau diese Situation eintritt, hat wohl jeden schon einmal begleitet. Als User Experience Designer beschäftigen wir uns mit diesem und anderen Problemen aus Sicht der Nutzer, lernen die Ursachen kennen und „gestalten“ Funktionen und Abläufe, um das Gesamterlebnis zu verbessern: Dazu gehören die genannten Usability-Aspekte ebenso wie die Beschleunigung des Kaufprozesses.

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Seit Einführung der Smartphones ist User Experience nach und nach zum Trendthema geworden. Insbesondere das iPhone ist ein vielfach zitiertes Beispiel für gutes User Experience Design. Man könnte es als Startpunkt für eine neue Generation von Software sehen: schön gestaltete, leicht zu bedienende Apps, deren Bedienung einfach Spaß macht. Es gibt unzählige Beispiele – auch im Bereich Personenbeförderung: So haben wir seit einiger Zeit die moovel-App lieben gelernt, den smarten Mobilitätsservice von Daimler. Egal ob Carsharing, Taxi, Fahrrad, Mitfahrgelegenheit, Bus oder Bahn – die App vereint verschiedene Mobilitätsanbieter und zeigt schnell und übersichtlich die optimale Route mit Fahrzeiten und Kosten an. Und das Beste: Über moovel können Fahrten nicht nur gebucht, sondern auch direkt bezahlt werden. Nutzerbedürfnisse erkannt, positives Erlebnis garantiert, großartig.

Was können nun Softwarehersteller aus diesen Beispielen lernen? Sieben gute Gründe, warum User Experience Design der Schlüssel zum Erfolg ist.

Orientierung: Schnell zu wichtigen Funktionen

Bei der Entwicklung neuer Produkte wird häufig versucht, möglichst viele Funktionen in einer Software unterzubringen um alle Anwendungsszenarien abzubilden. Die Folge: die Komplexität steigt und die Möglichkeiten werden unüberschaubar. Der Nutzer findet nicht die Funktionen, die er zur Lösung seines Problems benötigt. Gutes User Experience Design legt den Fokus auf die tatsächlich benötigten Funktionen und vereinfacht den Weg dorthin: schnell und unkompliziert zu wichtigen Informationen.

Löst relevante Probleme: Nutzerakzeptanz steigt

Nichts ist lästiger als Programme, die zu den Aufgaben und Problemstellungen ihrer Nutzer keine nachvollziehbare Lösung bieten oder sogar zusätzliche Arbeitsschritte notwendig machen. Nur Software, die relevante Probleme schnell und einfach löst, wird auch gerne genutzt und hat die Chance, ein gewohnter Teil des privaten oder beruflichen Alltags zu werden. Für Software-Unternehmen wird es folglich leichter, eine große Basis an Kunden aufzubauen und Produkte weiterzuentwickeln.

Intuitiv bedienbar: Weniger Schulungsaufwand

Software soll Abläufe vereinfachen und Anwendern Arbeit abnehmen, anstatt sie zu verkomplizieren. Die Grundfunktionen einer Software müssen einfach und intuitiv bedienbar sein – im Idealfall ist der Nutzer nicht gezwungen, aktiv über eine Handlung nachzudenken und Anstrengung aufzuwenden. Intuitiv bedienbare Software ist selbsterklärend und kann Workshops und Schulungsaufwand reduzieren.

Zufriedene Mitarbeiter: Bessere Leistungsfähigkeit

Kontext Produktivsoftware: Empirische Studien haben gezeigt, dass zufriedene Mitarbeiter besser und produktiver arbeiten. Treten im Arbeitsalltag weniger oder gar keine Probleme bei der Bedienung einer Software auf, wird der Arbeitsfluss nicht gestört und Aufgaben können schneller und konzentrierter gelöst werden. Diese positive Einstellung überträgt sich auch auf Kunden: Gerade im direkten Kontakt gehen zufriedene Mitarbeiter freundlich und wertschätzend mit ihren Kunden um und beeinflussen somit den Erfolg des gesamten Unternehmens.

Ästhetik: Wichtiges Qualitätsmerkmal

Für Nutzer ist die Gestaltung eines Software-Interfaces der erste Eindruck und entscheidend dafür, ob sie sich überhaupt weiter damit beschäftigen. Oft reicht nur ein kurzer Blick, denn man geht davon aus, dass Menschen innerhalb weniger Millisekunden ein Urteil darüber fällen, ob sie etwas als „schön gestaltet“ ansehen, oder ob es lieblos gestaltet ist und damit automatisch Komplexität, Anstrengung und weitere negative Assoziationen herbeiführt. Auch Einschätzungen bezüglich der Glaubwürdigkeit, die eigentlich nichts mit dem Design zu tun haben, werden dadurch beeinflusst. Wenn Nutzer also etwas ästhetisch ansprechend finden, hat es für sie auch einen höheren subjektiven Wert. Der Faktor Ästhetik spielt somit eine maßgebliche Rolle für die wahrgenommene Qualität eines Software-Produkts und damit für die Reputation des Unternehmens.

Verständliche Software: Weniger Fehler und Supportanfragen

Je mühsamer die Interaktion mit einer Software ist, desto höher ist auch das Risiko, Fehler zu machen oder in Sackgassen zu geraten. Ist sie hingegen leicht verständlich und schnell nutzbar, treten während der Anwendung keine Probleme auf und die Fehlerquote sinkt. Das verringert nicht nur die Frustration der Nutzer, sondern entlastet auch Supportmitarbeiter. Sie haben mehr Zeit für andere Aufgaben.

Spaß statt Frust

Die bereits genannten Aspekte spielen im Zusammenwirken eine entscheidende Rolle: Sie geben Nutzern das positive Gefühl, ein System zu beherrschen. Ihre Zufriedenheit steigt und motiviert zur weiteren Nutzung. Das sind die entscheidenden Komponenten für die Entwicklung eines erfolgreichen Software-Produkts. Was aber macht gute Software noch aus? Sie muss Spaß machen. Um den sogenannten „Joy of Use“ beim Nutzer zu erzeugen, helfen kleine Animationen und liebevolle Details, die individuelle Ansprache oder die Integration von Gamification-Elementen, zum Beispiel in Form eines Belohnungssystems. All diese Dinge können zu einem großartigen Nutzungserlebnis führen, das dem Anwender garantiert in Erinnerung bleiben wird.

 

Bildquelle: S-Bahn Station Maichingen °8 – Ticket Vending Machine von Azchael (CC BY 2.0)

Kategorie Themen:

Software, UX, UX Design

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